Il existe dans la protection sociale complémentaire une asymétrie curieuse : les services les plus utiles pour traverser les moments difficiles sont souvent les moins connus des personnes qui en auraient le plus besoin. Cette situation n'est pas intentionnelle. Elle est la conséquence d'un mode de communication historiquement construit autour de la plaquette d'adhésion reçue une fois, rarement relue, rapidement oubliée et jamais réellement actualisée depuis.
Des services utiles mais peu utilisés
Les services les plus couramment sous-utilisés sont pourtant d'une utilité quotidienne. La téléconsultation médicale, accessible via le réseau de soins associé au contrat, permet d'obtenir un avis médical en quelques minutes pour des situations qui ne justifient pas un déplacement mais nécessitent une réponse rapide : un enfant fiévreux un soir de semaine, une douleur qui inquiète, un traitement à renouveler. Alors que la prise de rendez-vous chez un généraliste s'étale sur plusieurs jours, ce service change concrètement la façon dont les collaborateurs gèrent leur santé quotidienne.
Des services utiles pour les entreprises
L'accompagnement psychologique confidentiel répond à un besoin que les entreprises reconnaissent de plus en plus : disposer d'un espace de parole sans que cela remonte à l'employeur. Ce service existe dans la plupart des contrats de prévoyance. Le taux d'utilisation reste faible parce que les collaborateurs ne savent ni comment y accéder, ni que la confidentialité est garantie.
Des services premium inclus
Le deuxième avis médical permet quant à lui à un collaborateur confronté à un diagnostic sérieux (un cancer, une pathologie cardiaque, une maladie chronique) d'obtenir l'analyse d'un groupe de spécialistes indépendants avant de s'engager dans un protocole de traitement. Ce service, perçu comme réservé à une clientèle premium, est inclus dans de nombreux contrats collectifs sans que les bénéficiaires en soient informés.
Ce que révèle l'expérience de terrain
L'activation de ces services ne demande pas nécessairement plus de communication, mais une communication mieux ciblée. L'information doit être envoyée au moment où elle est pertinente : rappeler l'existence de la téléconsultation en période hivernale, communiquer sur l'accompagnement psychologique lors d'une restructuration ou d’un événement traumatique, présenter le deuxième avis médical dans le cadre d'une réunion d'information salariés.
La question à poser est simple : si l'un de vos collaborateurs traversait aujourd'hui une situation difficile, saurait-il vers quel service se tourner ?